Kundenorientierter Retouren-Service im E-Commerce wird immer essenzieller

Laut den Ergebnissen einer aktuellen Studie zum Rücksendeverhalten deutscher Kunden im Online-Shopping-Sektor zeigt, dass eine kundenorientierte Rückgabepolitik bei im Internet bestellten Artikeln immer wichtiger wird. Mittlerweile achten vier von fünf Personen vor einer Bestellung auf die Rückgabekonditionen eines Online-Shops, immer mehr Menschen machen einen Kauf oder die Weiterempfehlung von einer möglichst unbürokratischen und kostenlosen Retoure abhängig.

Die Umfrage zu E-Commerce-Retouren, zu welcher knapp 1.000 Kunden in Deutschland befragt wurden, verdeutlicht die wachsende Bedeutung einer kundenorientierten und unkomplizierten Rücksendepolitik bei nicht mehr gewünschten Waren aus dem Online-Handel. Mit 64 Prozent gaben fast zwei Drittel aller Befragten an, bei unattraktiven Rücksendebedingungen nicht bei diesem Online-Shop bestellen und diesen in Zukunft boykottieren zu wollen. 70 Prozent wiederum betonten andererseits, dass sie durch unbürokratische und kostenlose Rücksendungen motiviert wären, nochmals bei einem bestimmten Online-Händler einkaufen zu wollen.

Unter den vier Fünfteln derer, die vor einer Bestellung die Rückgabebedingungen prüfen, gaben ganze 64 Prozent allerdings auch an, die aufgelisteten Konditionen auf den Websites der Online-Shops als zu kompliziert und / oder missverständlich wahrzunehmen. Hier bestünde, so die Studienergebnisse, noch großer Optimierungsbedarf. Mit 76 Prozent gaben auch mehr als drei Viertel aller Befragten an, dass Retouren grundsätzlich kostenfrei erfolgen sollten.

Als weitere essenzielle Faktoren eines positiven, kundenorientierten Rücksendemanagements wurden außerdem die schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags, ein komplett papierloser Retourvorgang sowie flexible Rücksendeoptionen genannt.

Eventuelle Rücksendegebühren bei Nichtgefallen eines im Internet bestellten Artikels würden, so die Umfrageergebnisse, Kunden zwar davon abhalten, häufiger zu retournieren, allerdings würde eine kostenpflichtige Rücksendung auch erst gar kein Interesse an einem Kauf bei diesem Händler aufkommen lassen.

Retoure ist nicht gleich Retoure

Anhand der Umfrageergebnisse konnten zudem unterschiedliche „Verhaltensprofile“ oder auch Trends bei deutschen Online-Shopping-Kunden in Bezug auf ihr Rücksendeverhalten nach dem Kauf eines oder mehrerer Produkte abgeleitet werden.

Zu diesen gehören nach eigenen Angaben etwa 46 Prozent der Befragten, welche regelmäßig und zumeist viele Artikel wieder retournieren. Der Anteil derer, die jünger als 35 Jahre alt sind, ist unter diesen Viel-Retournierern mit 61 Prozent auffallend groß.

Unter jungen Kunden ist auch das sogenannte Staging äußerst beliebt (23 Prozent). Hierbei wird ein bestimmter Kleidungsartikel oder auch ein modisches Accessoire nur für eine bestimmte Veranstaltung und / oder Fotos für diverse eigene Social-Media-Portale bestellt, nur um es im Anschluss umgehend wieder zurückzuschicken.

Mehr auf Zweckmäßigkeit denn Eitelkeit bezogen ist das Bracketing. Ein gewünschter Artikel, etwa ein Shirt, wird dabei gleich mehrfach in jeweils unterschiedlichen Größen und Farben bestellt. Nach einer Anprobe in den eigenen vier Wänden werden die Modelle, welche nicht passen oder nicht gefallen, umgehend wieder retourniert. Einer der zentralen Vorzüge des Kaufens von Kleidung im lokalen Einzelhandelsgeschäft besteht darin, diverse Kleidungsstücke recht unkompliziert anprobieren zu können. Diesen Vorzug bietet der Online-Kauf von Shirts, Kleidern, Hosen oder Schuhen nicht – hinter dem Bracketing könnte die Motivation stecken, dieses Manko wieder auszugleichen.

In Bezug auf Nachhaltigkeit und die zusätzliche Belastung des Klimas und der Ressourcen durch teilweise mehrfache Bestell- und Rücksendeprozesse sind die Befragten der Umfrage allerdings zwiegespalten. 48 Prozent, also fast die Hälfte, ist sich der Konsequenzen häufiger Retouren auf die Umwelt bewusst und bemüht sich, Produkte deswegen seltener zurückzuschicken.

Andererseits sind 41 Prozent allerdings auch nicht bereit, für einen nachhaltigeren und klimafreundlicheren Versand auch mehr zu bezahlen. Online-Händler müssen in Zukunft also eine feine Balance zwischen Nachhaltigkeit und dem Gewinnen beziehungsweise Halten von Kunden finden – keine einfache Aufgabe für Unternehmen, besonders in der heutigen Zeit.