E-Commerce: Aufholbedarf beim Kundenservice
Gut 30 Prozent aller Kunden in Deutschland legen besonders viel Wert auf einen hervorragenden und möglichst unbürokratischen Kundenservice. Gerade im E-Commerce, herrscht allerdings laut deutscher Umfrage noch Aufholbedarf: Der Customer Service beim modernen Online-Handel über das Internet landet hier auf dem letzten Platz.
Die veröffentlichten Ergebnisse der aktuellen Studie eines Unternehmens für Beratung, Forschung und Benutzerbewertungen bei Software-Anwendungen zeigen, wie wichtig deutschen Kunden der Kundenservice beim E-Commerce ist. Selbst bei niedrigeren Preisen und besseren Angeboten würden gut 37 Prozent der Befragten bei schlechten Erfahrungen mit dem jeweiligen Customer Service nicht mehr beim entsprechenden Unternehmen einkaufen wollen. Zudem würden 23 Prozent dieser Gruppe auch Verwandten und Freunden davon abraten, zukünftig bei einem Konzern einzukaufen.
Interessant ist auch die Auswertung der bevorzugten Kommunikationskanäle der mehr als 1.000 in der Umfrage befragten deutschen Bürgerinnen und Bürger. Bei freier Optionswahl würden 54 Prozent telefonisch mit dem jeweiligen Unternehmen beziehungsweise dessen Kundenservice Kontakt aufnehmen, etwa 20 Prozent ziehen einen Live-Chat mit menschlichen Mitarbeitern vor. Eine schriftliche Mail wäre für 12 Prozent die erste Wahl, 10 Prozent würden vorgefertigte Online-Kontaktformulare nutzen wollen. Die Kontaktaufnahme mit einem Chatbot ist die mit Abstand unbeliebteste Variante des Austauschs mit dem Kundenservice – nur ein Prozent der Befragten würde diesen Weg priorisieren.
Customer Service im E-Commerce: Lange Wartezeit, große Unsicherheit
Als Grund für die nicht sonderlich große Beliebtheit der eher indirekten Kommunikationswege per Mail und Online-Formular wurden von mehr als 60 Prozent die lange Wartezeiten, oftmals zwei oder drei Tage, oder auch eine allgemeine Ungewissheit genannt. So fürchten etwa 42 Prozent der Befragten, dass ihre verfassten Nachrichten erst gar nicht ankommen oder vom jeweiligen Kundenservice nicht gelesen würden. Gerade in der schnelllebigen und direkten Welt des E-Commerce und Online-Shoppings könnten lange Wartezeiten durch träge Kundendienste sich allerdings schnell negativ auf das Image einer Firma und die Kauflust der Kunden auswirken.
Die mehr als 1.000 Befragten der Umfrage sollten schließlich auch angeben, welche Branche ihrer Meinung nach den besten Customer Service anböte. Mit 41 Prozent landet die Telekommunikationsbranche hier auf dem Spitzenplatz, dicht gefolgt vom Banken- und Finanzwesen (39 Prozent). Auf den Plätzen 3 und 4 liegen professionelle Dienstleistungen (21 Prozent) sowie die Tourismusbranche (20 Prozent). Es folgen die Elektronikbranche mit 15 Prozent sowie der Lebensmittel und Restaurant-Sektor mit 13 Prozent. Mit 12 Prozent landet die E-Commerce-Branche auf dem letzten Platz – hier wurde der Kundenservice insgesamt am schlechtesten sowie unzuverlässigsten wahrgenommen und beurteilt.
Hier zeigt sich, dass sich Online-Händler und Teilnehmer des E-Commerce-Sektors in Zukunft umso mehr bemühen müssen, die vorhandene wie auch potenzielle Kundschaft mit einem zuverlässigen, schnellen, freundlichen und möglichst unbürokratischen Kundenservice abzuholen, etwa als Teil großangelegter Omnichannel-Strategien.
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