Mit künstlicher Intelligenz zum individuellen Inkasso

Die Idee der personalisierten Werbung hat einen Quantensprung im Onlinemarketing ausgelöst. Diese Verfahrensweise auch für das Inkasso säumiger Zahler anzuwenden, ist die logische Folge aktueller Entwicklungen bei Marketing-Automation und Multi-Channel-Kommunikation. Das Fintech-Unternehmen Pair Finance hat ein auf künstlicher Intelligenz basierendes System zur individuellen Ansprache unterschiedlicher Schuldnertypen entwickelt.

Gerade das immense Wachstum beim Onlinehandel in den letzten Jahren – alleine das erste Halbjahr 2021 brachte eine Steigerung um mehr als 23 Prozent – hat zu einem gleichermaßen gewachsenen Volumen an Zahlungsausfällen geführt. Während allerdings die Absatzrekorde bei den Onlinehändlern auf detailliert fokussierten, auf die individuellen Bedürfnisse ausgerichteten Werbemaßnahmen beruhen, erfolgt das Inkasso noch weitgehend undifferenziert, ganz so, als gäbe es nur eine Art von Schuldnern.

Vielfältige Zahlungsarten lassen die Übersicht schwinden

Mitschuld an der gestiegenen Schuldnerquote sind die zahlreichen Zahlungswege, die Onlinekunden heute zur Verfügung stehen – von PayPal über SEPA bis zum Kauf auf Rechnung. Doch gerade das lässt bei vielen die Übersicht darüber schwinden, ob die geplante Ausgabe im persönlichen Budget überhaupt enthalten ist.

Dazu kommen die unterschiedlichen Möglichkeiten der Finanzierung größerer Ausgaben, beispielsweise das Leasing oder die Ratenzahlung. Auch hier fehlt bei den Kunden vielfach die Voraussicht auf kommende Zeiten und die Frage, ob auch noch nächstes Jahr genügend Geld für die Raten zur Verfügung stehen wird.

Inkassounternehmen sehen steigende Tendenz

Erfolgt über den Mahnlauf hinaus keine oder keine vollständige Zahlung, übertragen Unternehmen das weitere Forderungsmanagement vielfach spezialisierten Inkassounternehmen. Diese sehen nicht nur ein laufend ansteigendes Volumen an Fallzahlen, sondern auch eine Fragmentierung bei den Schuldnertypen.

Alleine die Mitgliedsunternehmen im Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen bearbeiten jährlich rund 20 Millionen Forderungsfälle. Immer deutlicher stellt sich dabei heraus: Die einheitliche, an alle Schuldner gleichartig ausgesprochene Zahlungsaufforderung hat nur in einem geringen Prozentsatz der Fälle wirklich Erfolg.

Dem setzt das Berliner Fintech-Unternehmen für Inkasso-Dienstleistungen ein konsequent personalisiertes, auf unterschiedliche Schuldnertypen zugeschnittenes Mahnverfahren entgegen, das sowohl in der Ansprache als auch bei der Wahl der Kommunikationskanäle neue Maßstäbe setzt.

Vom Standardschuldner zur Schuldner-Persona

Bereits über 300 Onlineunternehmen, darunter Zalando, nutzen mittlerweile die fortgeschrittenen KI-Verfahren von Pair Finance. Bei der Entwicklung der individualisierten Mahnverfahren greift das Unternehmen auf rund 400.000 Einzelkontakte aus Mahnverfahren zurück. Daraus hat der Inkasso-Spezialist 16 Schuldnertypen entwickelt, die jeweils eine eigene gezielte Ansprache erfordern.

Die verwendeten Daten stammen aus allen Bereichen der Online-Wirtschaft – von E-Commerce-Firmen über Unternehmen der Bereiche Telekom und Mobilität bis hin zu Angeboten der Shared Economy. Vervollständigt werden die Daten durch Angaben von Auskunfteien, Marktforschungsinstituten und Banken. Das sind die drei häufigsten Schuldnertypen:

• DICE: Beschrieben als insolvent, chaotisch, emotional und uneinsichtig. 19,4 Prozent aller Fälle gehören dieser Gruppe an. DICE-Schuldner befinden sich in einer schwierigen wirtschaftlichen Situation und neigen dazu, alle Vorschläge abzulehnen, weil sie ihre Gesamtsituation nicht verbessern.
• WAOE: Beschrieben als emotional, zahlungsfähig und organisiert. 13 Prozent aller Fälle sind WAOE-Schuldner. Aufgrund ihrer ausgeglichenen wirtschaftlichen Situation sind sie schnell von einer einvernehmlichen Lösung zu überzeugen.
• WACE: Beschrieben als zahlungswillig und zahlungsfähig, aber chaotisch und emotional. In diese Gruppe gehören 10,5 Prozent aller Fälle. WACE-Schuldner sind durchaus willens, ihre Schulden zu begleichen, versagen allerdings oft bei der Einhaltung von Zahlungsplänen. Bei der Kommunikation darüber reagieren sie vielfach emotional.

Pair Finance hat für jeden der 16 Schuldnertypen ein individuelles Kommunikationskonzept entwickelt, das sich in Tonalität, Stil, Kommunikationskanal und Zeitplan am jeweiligen Typ ausrichtet.

„Das Ziel ist es, Menschen rasch aus dem Schuldprozess herauszuholen“, sagt Pair Finance-Gründer Stephan Stricker. Die Idee hinter Par Finance ist es, dies auf den gleichen Kanälen zu tun wie zuvor beim Kaufprozess. Auf diese Weise wird das Inkassoverfahren zum Bestandteil der Wertschöpfungskette.

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